Opis
Zaangażowanie konsumenta w usługach w ujęciu logiki dominacji usługowej
autor: Gołąb-Andrzejak Edyta
Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej
Zaangażowanie klienta (ang. customer engagement, CE) lub zaangażowanie konsumenta (ang. consumer engagement, CE) zaczęło być przedmiotem zainteresowania praktyków marketingu w związku z dynamicznym rozwojem nowoczesnych technologii i postępującym procesem cyfryzacji społeczeństw w ujęciu globalnym w XXI wieku. Równocześnie, od początku XXI wieku obserwujemy wzrost zainteresowania tym zagadnieniem wśród badaczy marketingu (Bowden, 2007; Heath, 2007; Keller, 2001; Sawhney, Verona i Prandelli, 2005). Customer engagement zostało również wskazane jako kierunek badań w latach 2010, 2014 i 2016 przez MSI2 (Marketing Science Institute, 2010). Koncepcja zaangażowania klientów wciąż znajduje się w centrum zainteresowania badaczy marketingu oraz praktyków.
Struktura monografii została oparta na celach szczegółowych i powiązanych z nimi szczegółowych problemach badawczych. W związku z tym w opracowaniu wyodrębniono sześć rozdziałów:
I i II – przegląd światowej literatury przedmiotu w zakresie zaangażowania klientów;
III – analiza zagadnień teoretycznych dotyczących koncepcji logiki dominacji usługowej i jej powiązania z koncepcją zaangażowania klienta na gruncie usług;
IV – specyfikacja modelu koncepcyjnego i sformułowanie hipotez badawczych;
V – empiryczna weryfikacja modeli konceptualnego pomiarowego i strukturalnego i opracowanych dla nich hipotez badawczych
VI – przedstawiono wnioski z przeprowadzonego badania, omówiono wkład do nauki w dyscyplinie nauk o zarządzaniu i jakości.
Spis treści
WSTĘP ….. 5
1. ZAANGAŻOWANIE KONSUMENTA – SYSTEMATYCZNY PRZEGLĄD
LITERATURY . 11
1.1. Tło podjętych rozważań teoretycznych ….. 11
1.2. Metodyka systematycznego przeglądu literatury …. 12
1.2.1. Istota systematycznego przeglądu literatury i jego proces… 12
1.2.2. Sformułowanie pytań badawczych – tematu przeglądu i zakresu
czasowego prowadzonej analizy…. 14
1.2.3. Wskazanie publikacji – gromadzenie opracowań…. 16
1.2.4. Selekcja i ocena publikacji…. 20
1.2.5. Analiza i synteza pełnych tekstów opracowań….. 22
1.2.6. Etapy procedury SPL – diagram PRISMA .. 23
1.3. Wyniki – przegląd trendów badawczych …. 25
1.4. Wnioski z SPL …. 37
2. KONCEPCJA ZAANGAŻOWANIA KONSUMENTA – GENEZA, ISTOTA,
DEFINICJE, KLUCZOWE POJĘCIA, NARZĘDZIA, MODELE, POMIAR ….. 42
2.1. Geneza pojęcia zaangażowania …… 42
2.2. Istota, koncepcje i sposoby definiowania zaangażowania konsumenta … 44
2.2.1. Specyfika zaangażowania konsumenta…… 44
2.2.2. Rodzaje zaangażowania konsumenta i sposoby jego definiowania… 49
2.3. Istotne pojęcia i narzędzia budowania zaangażowania konsumenta…. 64
2.3.1. Słowa klucze w koncepcji CE…… 64
2.3.2. Narzędzia wykorzystywane w budowaniu zaangażowania…. 72
2.4. Customer engagement – wybrane modele ….. 86
2.5. Pomiar zaangażowania konsumenta …. 100
2.6. Wnioski z przeglądu narracyjnego .. 104
3. ZAANGAŻOWANIE KONSUMENTA W UJĘCIU LOGIKI DOMINACJI
USŁUGOWEJ I JEGO IMPLIKACJE DLA USŁUG .. 108
3.1. Usługi – ewolucja od usługi przez systemy usługowe do nauki o usługach . 108
3.2. Rynek w ujęciu tradycyjnym G-D logic i nowoczesnym S-D logic … 114
3.3. Teoria usługowej dominacji w marketingu w kontekście zaangażowania
konsumenta …120
3.3.1. Service dominant logic ….. 120
3.3.2. Zintegrowane powiązanie teorii logiki dominacji usługowej
i koncepcji zaangażowania konsumenta…. 125
3.4. Luki badawcze w obszarze CE i S-D logic ….. 142
4. MODEL ZAANGAŻOWANIA KONSUMENTA W USŁUGACH W UJĘCIU
LOGIKI DOMINACJI USŁUGOWEJ …… 147
4.1. Sformułowanie problemów badawczych …… 147
4.2. Opracowanie modelu koncepcyjnego .. 148
4.3. Zdefiniowanie kluczowych zmiennych i sformułowanie hipotez
badawczych …. 150
5. BADANIE ZAANGAŻOWANIA KONSUMENTÓW USŁUG W UJĘCIU
LOGIKI DOMINACJI USŁUGOWEJ ….. 168
5.1. Metodyka badań .. 168
5.1.1. Populacja badana i proces doboru próby….. 168
5.1.2. Pomiar zmiennych… 172
5.1.3. Proces analizy danych …. 175
5.2. Wyniki……. 177
5.2.1. Statystyki opisowe …. 177
5.2.2. Walidacja konceptualnego modelu pomiarowego …. 180
5.2.3. Analiza rzetelności pomiaru zmiennych …. 181
5.2.4. Wyniki modelu strukturalnego – testowanie hipotez badawczych… 182
6. WKŁAD DO NAUKI I IMPLIKACJE DLA PRAKTYKI …. 189
6.1. Wkład teoretyczny – CE w ujęciu S-D logic …. 189
6.2. Implikacje praktyczne badania …. 197
6.3. Przykłady narzędzi i ich zastosowania w budowaniu zaangażowania
klientów w praktyce ….. 199
6.4. Ograniczenia oraz obszary przyszłych badań …. 205
ZAKOŃCZENIE … 207
BIBLIOGRAFIA … 211
ZAANGAŻOWANIE KONSUMENTA W USŁUGACH W UJĘCIU LOGIKI
DOMINACJI USŁUGOWEJ ….. 235
CUSTOMER ENGAGEMENT IN SERVICES FROM THE PERSPECTIVE
OF SERVICE-DOMINANT LOGIC … 237
Spis rysunków .. 239
Spis tabel ….. 242
Opinie
Na razie nie ma opinii o produkcie.